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课程编号:  
 
中培热线 >> 公开课程 >> 战略管理 >> 优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升
培训时间:2018年11月14日2018年11月15日 该课程的其它培训场次:
2018-12-04至2018-12-05【上海】   2018-12-18至2018-12-19【北京】  
2019-01-08至2019-01-09【深圳】   2019-03-19至2019-03-20【上海】  
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2019-11-06至2019-11-07【深圳】   2019-11-19至2019-11-20【上海】  
2019-12-04至2019-12-05【深圳】   2019-12-17至2019-12-18【上海】  
培训地点:深圳
培训讲师:敦 平
培训价格:3800 元/位
参会学员:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。

的客户抱怨转成公司致胜的机会; 9、如何与不同的客户进行有效沟通等。 课程提纲 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务及如何做好服务? 1、服务的概念 ——分组活动:服务真的有这么重要吗? 2、对服务SERVICE的理解 S-Smile: 为每一位顾客提供微笑服务 E-Excellent: 出色完成每个服务流程…… R-Ready: 随时准备好为顾客服务 V-Viewing: 将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾 ——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性 3、如何做好服务三大问题 共性服务 ——100%要满足 个性类型 ——迅速判断 个性服务 ——设法满足 4、服务四个层次 基本服务 满意服务 超值服务 难忘服务 ——案例:附加值增值服务所带来的效益 5、主动服务三重境界 把分内的服务做精——意料之内情理之中 把额外的服务做足——意料之外,情理之中 把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外 6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨:客户为何不满? ——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取 得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分优质服务两个层面 公司层面 (一)构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 1、认识客户服务体系 (1)客户服务体系的框架 (2)优化客户服务流程 ——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨 (3)提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练:问题导向 (4)客户服务管理体系的制度及规范 客户服务管理相关制度 ——投诉处理大小闭环管理 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则 ——案例分享客户服务管理制度 个人层面 (一)优质服务从我做起 1、客服人员的能力 岗位能量及能力能量 ——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?) 客服人员的职业核心能力 → 方法能力: → 社会能力: ——分享:客户服务的素质 2、客户人员如何才能做到职业化和专业化 ——现场演示:你看懂了吗? 怎么越说越糊涂,我要投诉!! 3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型” 4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧 ——视频分享: ——现场学员问题演练 第三部分客户满意度与忠诚度的关系 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match) 2、质量/服务本身的质量(quality) 3、价格(price) 二、客户满意度与客户忠诚度的关系 1、客户满意度的概念 2、客户忠诚度的概念 3、客户满意度与客户忠诚度的关系 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司; 20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱; 回头客会为公司带来50%——80%的利润; ——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。 第四部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧 一、认识客户投诉——客户为什么要投诉 二、处理客户投诉的意义 三、投诉、抱怨处理方法与技巧 1、应对抱怨、投诉处理技巧 ——服务6颗心 (1)积极心 (2)主动心 (3)空杯心 (4)双赢心 (5)包容心 (6)自信心 ——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么? ——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么? 2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤 →掌控情绪 →收集客户信息 →掌握客户类型 →沟通技巧…… ——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通 四、平息客户怒火5技巧 →让客户发泄 →真心为客户着想 →真诚道歉 →引导思路 →迅速解决问题 ——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户 五、客服人员情绪压力管理 1、缓解压力与情绪调整技巧 赢者心态训练 调整情绪先从调整心态开始 ——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心: 总结:前事不忘,后事之师 ——视频分享
讲师简介
高级秘书培训专家:敦平老师
深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密
结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。
【职业履历】
8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强
【授课风格】
案例分析模拟演练游戏导入
理论讲解短片播放故事调节
【培训特色】
针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。
实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。
互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动,调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。
改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、感悟、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
【擅长课程】
人力资源管理:
《企业HR的选育用留方法与技巧》
行政源管理培训课程:
《行政工作统筹管理实务》
《企业高级秘书、助理职业化技能提升》
客服培训课程:
《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》
管理与自我管理培训课程:
《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》
《管理者有效情绪控制与压力管理》
《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》
【曾培训或咨询过的企业有】
电信行业:
中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……
地产业:
贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:
富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;
广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……
其它:
北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团;广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……

【客户评价】
虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢!
——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司黄晓丹
敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。
——广汽本田汽车有限公司王云
案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。
——上海盛灏自动化科技有限公司项培芳
九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法
——百丽鞋业(上海)有限公司傅瑜
用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。
——中海壳牌石油化工有限公司谢雯新
老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。
——广东喜之郎集团有限公司陈银坤
1.主动服务意识,服务观念的培养2.心态习惯的培养3.“微笑”服务的训练4.投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。
——河南省新乡医学院第三附属医院寇振芳
现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。
——河南省数字证书有限责任公司黄小平
举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。
——华升富仕达电梯包蕾

【授课方式】
内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练

课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。

有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。


课程目的
有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。
1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识;
2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀
3、了解客户所认为重要的是什么;
4、超越客户期望的客户服务;
5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法;
6、掌握如何提升客户服务技巧;
7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会;
9、如何与不同的客户进行有效沟通等。


课程提纲
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务及如何做好服务?
1、服务的概念
——分组活动:服务真的有这么重要吗?
2、对服务SERVICE的理解
S-Smile:
为每一位顾客提供微笑服务
E-Excellent:
出色完成每个服务流程……
R-Ready:
随时准备好为顾客服务
V-Viewing:
将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾
——鲁豫有约案例分享:服务中微笑的重要性
3、如何做好服务三大问题
共性服务
——100%要满足
个性类型
——迅速判断
个性服务
——设法满足
4、服务四个层次
基本服务
满意服务
超值服务
难忘服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
5、主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内情理之中
把额外的服务做足——意料之外,情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满?
——现场模拟:服务目标:在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取
得最快速、达到最有效的服务水准。

第二部分优质服务两个层面
公司层面
(一)构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

1、认识客户服务体系
(1)客户服务体系的框架
(2)优化客户服务流程
——小组讨论:著名企业的客户服务体系案例研讨
(3)提升客户服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练:问题导向
(4)客户服务管理体系的制度及规范
客户服务管理相关制度
——投诉处理大小闭环管理
客户服务管理制度建设的几种思路
客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
个人层面
(一)优质服务从我做起
1、客服人员的能力
岗位能量及能力能量
——案例分享:客服人员哭了(我用的都是话术啊,为什么无语了?)
客服人员的职业核心能力
→ 方法能力:
→ 社会能力:
——分享:客户服务的素质
2、客户人员如何才能做到职业化和专业化
——现场演示:你看懂了吗?
怎么越说越糊涂,我要投诉!!
3、了解并掌握自我管理的工具“自己车模型”
4、学习如何掌握从优秀到卓越的方法与技巧
——视频分享:
——现场学员问题演练

第三部分客户满意度与忠诚度的关系

一、影响客户满意度的三个原因
1、产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match)
2、质量/服务本身的质量(quality)
3、价格(price)

二、客户满意度与客户忠诚度的关系
1、客户满意度的概念
2、客户忠诚度的概念
3、客户满意度与客户忠诚度的关系
4、客人忠诚度的重要性
90%的客人会避开差的服务公司
80%的客人会找服务好的公司;
20%的客人为得到好服务,宁愿多花钱;
回头客会为公司带来50%——80%的利润;
——案例分析带给的启示:满意不等于忠诚,忠诚建立在满意的基础上。


第四部分客户投诉、抱怨处理方法与技巧
一、认识客户投诉——客户为什么要投诉
二、处理客户投诉的意义
三、投诉、抱怨处理方法与技巧
1、应对抱怨、投诉处理技巧
——服务6颗心
(1)积极心
(2)主动心
(3)空杯心
(4)双赢心
(5)包容心
(6)自信心
——当你与顾客打交道时,你认为最重要的是什么?
——从你过去的工作经验来看,哪种顾客最难应付?为什么?
2、应对客户抱怨、投诉处理6步骤
→掌控情绪
→收集客户信息
→掌握客户类型
→沟通技巧……
——九型人格工具:快速识别不同类型客户,用客户喜欢的方式与之沟通
四、平息客户怒火5技巧
→让客户发泄
→真心为客户着想
→真诚道歉
→引导思路
→迅速解决问题
——角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户
五、客服人员情绪压力管理
1、缓解压力与情绪调整技巧
赢者心态训练
调整情绪先从调整心态开始
——现场演示及案例分析:松下的客户抱怨中心:

总结:前事不忘,后事之师
——视频分享


讲师简介 高级秘书培训专家:敦平老师 深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家 深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师 富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师; 敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关 由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密 结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。 【职业履历】 8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强 【授课风格】 案例分析模拟演练游戏导入 理论讲解短片播放故事调节 【培训特色】 针业性:通过对不同企业的了解和研究,制定有针对性、实用性强的课程内容,在备课程内容的同时备好学生。 实操性:案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。 互动性:通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动,调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。 改变性:通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、感悟、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。 【擅长课程】 人力资源管理: 《企业HR的选育用留方法与技巧》 行政源管理培训课程: 《行政工作统筹管理实务》 《企业高级秘书、助理职业化技能提升》 客服培训课程: 《卓越客户服务与投诉处理方法与技巧》 管理与自我管理培训课程: 《管理者的管理技能提升训练——如何有效管理80、90后》 《管理者有效情绪控制与压力管理》 《良好的人际关系与有效的沟通技巧—成功的金钥匙》 【曾培训或咨询过的企业有】 电信行业: 中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信…… 地产业: 贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业…… 制造业: 富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司; 广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司…… 其它: 北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳
阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团;广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团…… 【客户评价】 虽然短短2天的时间,但是培训内容涵盖了日常我们工作中正待解决的困难、瓶颈,同时让我们自己认识自己,分析自己,规避职业风险,同时老师讲课内容丰富,风趣,幽默,案例丰富,吸引观注,学习。很好!很感谢! ——东莞富之源饲料蛋白开发有限公司黄晓丹 敦老师的授课内容分类虽是针对于高级秘书行政助理岗位,但是感觉在日常工作中对其它的岗位也同样通用,“规避风险”给对方足够的尊重,细化工作计划等,都是在本次工作中得到的收获。 ——广汽本田汽车有限公司王云 案例分析受益良多,趣味性强,接地气。通过课程更大的收获是对事物的理解,包容和自我心态的改变。 ——上海盛灏自动化科技有限公司项培芳 九型人格的分析,各种类型顾客的应对方式,非常实用。通过课程对自我的认识加深,掌握了一些实操的方法 ——百丽鞋业(上海)有限公司傅瑜 用实例讲解决问题的方法,微笑的作用和训练的方法。课程实用性强,积极阳光,共鸣的感觉补我的短板,沟通的重要性,同一问题的不同理解导致不同的结果。 ——中海壳牌石油化工有限公司谢雯新 老师的个人魅力与自身的实践经验都非常的强,通过学习,了解到工作中的职场规则,弄懂了自己工作中无法解决的问题,特别是规避风险这一点对我的影响较为深刻。 ——广东喜之郎集团有限公司陈银坤 1.主动服务意识,服务观念的培养2.心态习惯的培养3.“微笑”服务的训练4.投诉处理流程明确了在今后的工作当中应当提升注意的方面,相信会更利于以后的服务工作。 ——河南省新乡医学院第三附属医院寇振芳 现场投诉案例演练很真实精彩,很喜欢老师的授课方式,学到很多客服的技巧,在以后的工作中会起到非常重要的作用。 ——河南省数字证书有限责任公司黄小平 举例分析,分组讨论,加深了对课程的印象,在轻松的气氛中,学到实用的东西。 ——华升富仕达电梯包蕾 【授课方式】 内容讲述、案例分析、游戏互动、讨论点评、情景演练 课程背景 在市场竞争日趋激烈的今天,企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争,客户是企业的利润之源,是企业的发展动力,大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键,客户服务水平的高低将直接影响到企业的生存和发展,客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”,从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品,优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 有些客服人员认为我们的客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长,成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭,关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 课程目的 有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让客户既满意又感动,学会化解投诉,将其转变为促进企业发展的一个契机,把坏事变成好事。 1、认识我们服务的客户,树立主动为客户服务的意识; 2、做到优质客户服务,要求我们的服务团队努力追求卓越而不仅仅是优秀 3、了解客户所认为重要的是什么; 4、超越客户期望的客户服务; 5、了解"处理客户投诉的大小闭环"的概念,并掌握用之于实践的方法; 6、掌握如何提升客户服务技巧; 7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法; 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在

 >> 课程类别
战略管理 市场营销
人力资源 劳动法规
综合管理 财务管理
生产管理 研发项目
采购供应 行政工作
销售技能 精益生产
项目管理 中层干部
商务礼仪 库存控制
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  2018年培训课程:
01月 | 02月 | 03月 | 04月
05月 | 06月 | 07月 | 08月
09月 | 10月 | 11月 | 12月
  2019年培训课程:
01月 | 02月 | 03月 | 04月
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  的认可。 【职业履历】 8年专职教师、2年咨询顾问、10年深圳企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总、物业公司总经理、深圳一家制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、行政统筹、人力资源管理中的选、育、用、留体系课程培训、企业培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气我单位共计 * 人,报名参加2018-11-14开始,在深圳举办的优质客户服务与投诉、抱怨处理技巧提升(课程编号:167238)。
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